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Septiembre 2011
Septiembre 2011

Modelo de desburocratización: UBA3

Introducción

En febrero del 2010 el EAP Congrés de Barcelona, tras un análisis previo de la demanda de los usuarios, diseñó un modelo de desburocratización de la consulta del profesional asistencial para dar respuesta a todas aquellas consultas no presenciales de una manera ágil y sin necesidad de acudir al centro. A este modelo se le asignó el nombre de UBA3.

 

¿Que és la UBA3?

Es la incorporación del administrativo de referencia a la unidad básica de atención tradicional (médico y enfermera) otorgándole la gestión de las consultas no presenciales. El administrativo se define como un elemento clave en la captación de este tipo de demandas, canalizándolas y resolviéndolas en un plazo de 48 horas.

 

Procedimiento UBA3

El profesional asistencial entrega al usuario una tarjeta con los nombres y los horarios de sus referentes de salud, añadiéndose el del administrativo y explicándole el rol que desempeña en el equipo y el tipo de demandas que puede gestionar. Estas tarjetas son las que se entregan habitualmente al usuario pero rediseñadas porque las que genera el SIAP (Sistema de Información de Atención Primaria) solo comprenden el concepto UBA (médico y enfermera). El administrativo de referencia tiene una agenda propia donde se registra la llamada del usuario y posteriormente contacta con él para preguntarle qué necesita.

 

Se establece un circuito interno entre los tres profesionales de la UBA3 para resolver la consulta no presencial. El administrativo, como receptor del input, solicita la colaboración del profesional asistencial si la demanda lo requiere (una receta, una baja laboral) o la resuelve de manera autónoma (estado de una prueba, reimpresión de un plan de medicación).

 

El administrativo imprime su lista por la mañana y realiza las llamadas a los usuarios para concretar su demanda y en cuánto tiempo la resolverá. Las demandas que puede resolver el administrativo, si las pueden resolver los compañeros del mostrador, lo hacen sin necesidad de anotar o delegar la demanda al administrativo de la UBA.

 

Los médicos tienen aproximadamente 1,5 horas diarias de su agenda cotidiana para realizar estas consultas y el personal de enfermería aproximadamente 20 minutos, al ser sus demandas burocráticas inferiores. Los tres integrantes de la UBA3 se comunican con el SIAP, por teléfono, o personalmente. Si se requiere la gestión por parte del personal sanitario, este decide el momento y el lugar donde se resuelve, notificándole al administrativo la resolución de la gestión. El profesional puede mover esas demandas en su agenda según sus necesidades.

 

El proceso concluye cuando se contacta con el usuario para avisarle de que puede acudir a recoger su demanda. Un proceso novedoso es la gestión de resultados de pruebas no patológicas. El médico o enfermera que las solicita anota al administrativo en su agenda que notifique al usuario que todo ha salido bien. En el caso de que quiera una comprobación por escrito, se imprime el resultado y se le deja dentro de un sobre en el mostrador para que lo recoja. Estas consultas se registran en la historia clínica de la misma manera que si la visita fuera presencial.

 

Objetivos UBA3

• Evitar desplazamientos innecesarios al centro, mejorar la accesibilidad a las demandas de salud y optimizar los recursos.

• Favorecer la autonomía del paciente desde el punto de vista asistencial, fomentando la responsabilización de su problema de salud. También se beneficiará en las visitas presenciales, que podrán ser más largas.

• Desburocratizar las consultas. Las no presenciales, las gestiona directamente el administrativo, implicándose en su resolución y favoreciendo el trabajo en equipo.

• Profesionalización del trabajo administrativo. La demanda del usuario es diversa por lo que es necesario conocer todos los procesos con profundidad.

 

Inconvenientes UBA3

• Inicialmente genera una mayor carga de trabajo, tanto para el equipo, como individual en la consulta, ya que hay que ir introduciendo las consultas no presenciales sin generar lista de espera en las visitas presenciales.

• La atención personalizada que percibe el paciente supone una dificultad en la delegación de estas visitas a otro miembro del equipo.

• Las consultas no presenciales deben resolverse en un período aproximado de 48 horas.

• El equipo administrativo es responsable del buen funcionamiento de la UBA3 porque anota todas estas demandas. La formación sobre este procedimiento es imprescindible para minimizar los errores y entrar en la dinámica.

 

Resultados

Las consultas presenciales médicas han pasado a ser el 60% del total de consultas y actualmente son de 10 minutos. Las consultas no presenciales son actualmente el 40% restante y al incorporar el administrativo como gestor de estas consultas se permite que sean mucho más rápidas y ágiles (figura 1). En conjunto, se mejora la eficiencia al dirigir de manera óptima la demanda a quien da una respuesta más cualitativa.

 

Los beneficios revierten en el usuario, que dispondrá de los dos tipos de consulta; en el personal sanitario, que conseguirá realizar la burocracia fuera de la consulta y podrá dedicar más tiempo a consultas asistenciales que lo requieran, y para el personal administrativo, porque se potencia su figura como parte integral de una asistencia personalizada, pasando a ser un elemento clave en la captación de consultas no presenciales.

 

La incorporación del administrativo a la UBA permite disminuir las visitas sanitarias presenciales, al ofrecer a los usuarios un referente administrativo con quien contactar, sin que ello implique necesariamente pedir día y hora con el personal sanitario (figura 2).

 

La incorporación del administrativo a la UBA3 mejora la accesibilidad (figura 3). Como gestor de esas demandas y por tanto, conocedor de la causa que las origina, puede decidir la demora que puede tener. Seguramente no tiene por qué resolverse ese mismo día, dejando espacio para consultas presenciales que sí lo requieran. Los miembros de la UBA3 están muy satisfechos porque dan un trato más personalizado al usuario a la vez que descongestionan las consultas y realizan la burocracia fuera de éstas. A nivel personal, el administrativo se siente parte activa y resolutiva de las demandas de los usuarios.

 

Algunas reflexiones

Los profesionales que trabajan en UBA3 deben reunir una serie de requisitos, como: organización individual, flexibilidad, trabajo en equipo de manera equitativa, colaboración y capacidad para educar al usuario. No es un proceso que resulte atractivo a todos.

 

En alguna ocasión, el usuario deberá seguir acudiendo al centro de salud para recoger el resultado impreso de la analítica, la prueba complementaria o el plan de medicación. Un avance sería que se pudieran mandar estos documentos por correo electrónico, asegurando la confidencialidad de los datos.

 

Bibliografía

Martin Zurro A, Cano Pérez JF. Atención Primaria. Conceptos, organización y práctica clínica, Madrid, Elsevier, 2003.

Aranda Regules, JM. Nuevas perspectivas en Atención Primaria de Salud, Madrid, Ediciones Diaz de Santos, 1994.

 

AMF 2011; 7(8); ; ISSN (Papel): 1699-9029 I ISSN (Internet): 1885-2521

Comentarios

Amf 05-10-11

Comentario del autor: En respuesta a tu comentario me gustaria decir que en su dia estudiamos la posibilidad de que qué pasaria en caso que uno de los tres miembros faltara por el motivo que fuere. En caso del administrativo la agenda la gestiona otro compañero de la UAAU y en caso del profesional asistencial, pedimos la demanda a otro médico/enfermera.Normalmente cuando llama el usuario solicitando al administrativo de referencia, la persona de la UAAU que recibe la llamada ya apunta la demanda en la agenda del médico o enfermera o la resuelve él mismo sin necesidad de acudir al administrativo de la UBA3.

Marta 03-10-11

Muy buena aportación. Solo comentar que habría de evitarse la implicación de un profesional de la UAU en cada UBA, o sea evitar otro elemento más al matrimonio médico-enfermería que impida no resolver la demanda por no estar el profesional en ese momento. O sea, trabajar siempre todos para el usuario cuando haga la demanda y evitar demoras inecesarias por vacaciones, it, etc